RISOLUZIONE ALTERNATIVA DELLE CONTROVERSIE (ADR)

RISOLUZIONE ALTERNATIVA DELLE CONTROVERSIE IN MATERIA DI CONSUMATORI (ADR)

La legge n. 144/2015 dell'8 settembre ha recepito la direttiva 2013/UE del Parlamento europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori.

Questa legge stabilisce il quadro giuridico per i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie in materia di consumo, creando la Rete di arbitrato dei consumatori in Portogallo.

1. Cosa sono le controversie dei consumatori?

Si tratta di controversie avviate da un consumatore nei confronti di un fornitore di beni o servizi, relative ad obblighi contrattuali derivanti da contratti di vendita di beni o di prestazione di servizi, conclusi tra fornitori di beni o servizi stabiliti in Portogallo e consumatori residenti in Portogallo e nell'Unione europea (articolo 2(1) della legge n. 144/2015).

2. Che cosa è l'ADR?

L'ADR si riferisce ai meccanismi a disposizione di consumatori e imprese per tentare di risolvere le controversie in materia di consumo al di fuori del tribunale, in modo più rapido ed economico. L'ADR include la mediazione , la conciliazione e l'arbitrato . Il processo ADR inizia con un tentativo di raggiungere un accordo attraverso la mediazione o la conciliazione. Tuttavia, se non si raggiunge un accordo, le parti possono comunque ricorrere al Tribunale Arbitrale attraverso una procedura semplice e rapida.

3. Cosa sono gli organismi ADR?

Si tratta di organismi indipendenti dotati di personale specializzato che aiutano in modo imparziale consumatori e aziende a raggiungere una soluzione amichevole. Questi organismi sono autorizzati a mediare, conciliare e arbitrare le controversie in materia di consumo. Tali organismi devono essere iscritti nell'elenco previsto dall'articolo 17 della Legge n. 144/2015.

4. Chi è responsabile della gestione dell'elenco degli enti ADR?

La Direzione generale per i consumatori è l'autorità nazionale responsabile dell'organizzazione della registrazione e della pubblicazione dell'elenco delle entità RAL (vedere ALLEGATO I ).

5. Quanti organismi ADR ci sono in Portogallo?

In Portogallo sono presenti dieci Centri di Arbitrato per le Controversie in materia di Consumo. Sette di questi hanno giurisdizione generale e ambito regionale e si trovano a Lisbona, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Esiste anche un centro nazionale (supplementare), il CNIACC - Centro Nazionale per l'Informazione e l'Arbitrato delle Controversie in materia di Consumo. Esistono inoltre due centri con giurisdizione specifica specializzati nei settori automobilistico e assicurativo.

6. Come fa un'azienda a sapere a quale organismo ADR indirizzare i propri consumatori?

Il luogo in cui viene concluso il contratto di vendita di beni o di prestazione di servizi , che di norma coincide con il luogo di stabilimento, determina il centro arbitrale competente.

Per esempio:

♣ Un'azienda che ha solo uno o più esercizi commerciali in un determinato comune deve indicare solo l'ente RAL che ha giurisdizione per risolvere le controversie in quel comune.

♣ Un'azienda che opera su tutto il territorio nazionale deve indicare tutti gli enti competenti.

♣ Un'officina di riparazione veicoli, una compagnia assicurativa o un'agenzia di viaggi devono indicare le entità specializzate in tali settori.

7. Chi è tenuto a informare i consumatori sugli organismi ADR?

Tutti i fornitori di beni e servizi, compresi coloro che vendono prodotti o forniscono servizi esclusivamente tramite Internet, sono tenuti a informare i consumatori sugli organismi ADR a loro disposizione, indipendentemente dal fatto che vi aderiscano volontariamente o siano vincolati per legge. Le uniche eccezioni sono i fornitori di servizi di interesse generale senza compenso economico, come i servizi sociali forniti dallo Stato o per suo conto, i servizi sanitari e i servizi pubblici complementari o di istruzione superiore.

Gli obblighi derivanti dalla legge n. 144/2015 si applicano, con i necessari adattamenti, a tutti i settori economici non esclusi dalla stessa legge, compresi quelli in cui una normativa specifica prevede già il medesimo obbligo.

8. Esiste qualche requisito per aderire a un organismo ADR?

Questa legge non richiede l'adesione a nessun organismo ADR, ma stabilisce solo l'obbligo di fornire informazioni sugli organismi esistenti. Tuttavia, l'arbitrato è obbligatorio per i servizi pubblici essenziali, come elettricità, gas, acqua e rifiuti, comunicazioni elettroniche e servizi postali.

9. In che modo le aziende dovrebbero fornire queste informazioni?

Tali informazioni devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile , adeguato alla tipologia di beni e servizi venduti o forniti (articolo 18(2) della legge n. 144/2015). Pertanto:

♣ Sul sito web dei fornitori di beni o servizi, se presenti.

♣ Nei contratti di compravendita o di prestazione di servizi tra il fornitore di beni o il prestatore di servizi e il consumatore, quando questi siano redatti per iscritto o costituiscano contratti di adesione.

♣ In mancanza di forma scritta, le informazioni devono essere fornite su un altro supporto durevole, vale a dire su un cartello affisso al muro o esposto al banco vendita oppure sulla fattura consegnata al consumatore.

10. La legge prevede un modello standardizzato per le informazioni da fornire ai consumatori?

NO .

11. Chi è responsabile del rispetto dell'obbligo di fornire informazioni ai consumatori?

L' Autorità per la sicurezza alimentare ed economica e gli enti regolatori settoriali nei rispettivi ambiti sono responsabili di far rispettare tali obblighi, di indagare sulle infrazioni amministrative e di decidere in merito a tali casi, compresa l'applicazione di multe e sanzioni aggiuntive, se necessario.

12. Quali sono le conseguenze del mancato rispetto dell'obbligo di informazione dei consumatori?

Il mancato rispetto dell'obbligo di informazione da parte dei fornitori di beni o dei prestatori di servizi costituisce un'infrazione , punibile con:

♣ Una multa da 500,00€ a 5.000,00€, se commesso da una persona fisica.

♣ Una multa da 5.000,00€ a 25.000,00€, se commessa da una persona giuridica.

13. Quando si applica questo nuovo regime?

La legge n. 144/2015 dell'8 settembre è entrata in vigore il 23 settembre 2015 e i fornitori di beni o servizi hanno avuto sei mesi di tempo da tale data per adeguarsi al nuovo regime. Pertanto, dal 23 marzo 2016 , le aziende devono mettere queste informazioni a disposizione dei propri consumatori.

ATTENZIONE : Le informazioni fornite ai consumatori sugli organismi ADR disponibili non esonerano i fornitori di beni e i prestatori di servizi dal fornire ai consumatori il Libro dei Reclami , obbligatorio ai sensi del decreto legge n. 156/2005 del 15 settembre.