RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES (REL)

RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION (REL)

La loi n° 144/2015 du 8 septembre a transposé la directive 2013/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Cette loi établit le cadre juridique des mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, créant le Réseau d'arbitrage de consommation au Portugal.

1. Que sont les litiges de consommation ?

Ce sont des litiges lancés par un consommateur contre un fournisseur de biens ou de services. Ils concernent les obligations contractuelles issues de contrats de vente ou de prestation de services, conclus entre des fournisseurs établis au Portugal et des consommateurs résidant au Portugal ou dans l'Union européenne (Article 2(1) de la loi n° 144/2015).

2. Qu'est-ce que le REL ?

Le REL désigne les mécanismes permettant aux consommateurs et aux entreprises de résoudre les litiges en dehors des tribunaux, de façon plus rapide et moins coûteuse. Le REL inclut la médiation, la conciliation et l'arbitrage. Le processus commence par une tentative d'accord (médiation ou conciliation). Si aucun accord n'est trouvé, les parties peuvent alors s'adresser au tribunal d'arbitrage via une procédure simple et rapide.

3. Que sont les entités de REL ?

Ce sont des entités indépendantes avec un personnel spécialisé qui aident, de manière impartiale, les consommateurs et les entreprises à trouver une solution amiable. Elles sont autorisées à arbitrer les litiges de consommation. Ces entités doivent être inscrites sur la liste prévue à l'article 17 de la loi n° 144/2015.

4. Qui est responsable de la liste des entités de REL ?

La Direction générale de la consommation est l'autorité nationale responsable de l'enregistrement et de la publication de la liste des entités REL (voir ANNEXE I).

5. Combien d'entités de REL existe-t-il au Portugal ?

Il existe dix centres d'arbitrage des litiges de consommation au Portugal. Sept ont une compétence générale et régionale (Lisbonne, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve et Madère). Il existe aussi un centre national (supplémentaire), le CNIACC. Enfin, deux centres spécialisés existent pour les secteurs de l'automobile et des assurances.

6. Comment une entreprise sait-elle vers quelle entité REL diriger ses consommateurs ?

C'est le lieu de conclusion du contrat (généralement le lieu de l'établissement) qui détermine le centre d'arbitrage compétent.

Par exemple :

♣ Une entreprise avec un seul établissement doit indiquer l'entité REL de sa municipalité.

♣ Une entreprise opérant sur tout le territoire national doit indiquer toutes les entités compétentes.

♣ Un garage, un assureur ou une agence de voyage doit indiquer les entités spécialisées dans ces secteurs.

7. Qui doit informer les consommateurs sur les entités de REL ?

Tous les fournisseurs de biens et prestataires de services doivent informer les consommateurs sur les entités REL disponibles, qu'ils y soient liés volontairement ou par la loi. Seuls les services d'intérêt général sans compensation économique (services sociaux d'État, santé, éducation publique) sont exclus.Les obligations de la loi n° 144/2015 s'appliquent à tous les secteurs économiques non exclus par cette loi.

8. Est-il obligatoire de rejoindre une entité de REL ?

La loi n'oblige pas à l'adhésion, elle impose seulement un devoir d'information sur les entités existantes. Cependant, l'arbitrage est obligatoire pour les services publics essentiels (électricité, gaz, eau, télécoms, poste).

9. Comment les entreprises doivent-elles fournir cette information ?

L'information doit être claire, compréhensible et adaptée au type de bien ou service vendu (Article 18(2) de la loi n° 144/2015) :

♣ Sur le site internet du fournisseur, s'il existe.

♣ Dans les contrats de vente ou de prestation de services conclus entre le fournisseur et le consommateur, lorsqu'ils sont rédigés par écrit ou qu'ils constituent des contrats d'adhésion.

♣ Sans support écrit, l'information doit figurer sur un support durable (affiche au mur, comptoir de vente ou facture client).

10. La loi prévoit-elle un modèle standard pour cette information ?

Non.

11. Qui vérifie le respect de cette obligation d'information ?

L'ASAE (Autorité de sécurité alimentaire et économique) et les régulateurs sectoriels sont responsables de faire respecter ces obligations et de décider des amendes si nécessaire.

12. Quelles sont les conséquences en cas de non-respect ?

Le non-respect du devoir d'information constitue une infraction punie par :

♣ Une amende de 500,00 € à 5 000,00 € pour une personne physique.

♣ Une amende de 5 000,00 € à 25 000,00 € pour une personne morale.

13. Quand ce nouveau régime s'applique-t-il ?

La loi est entrée en vigueur le 23 septembre 2015. Les entreprises avaient six mois pour s'adapter. Depuis le 23 mars 2016, ces informations doivent être disponibles pour les consommateurs.

ATTENTION : L'information sur les entités REL ne dispense pas les fournisseurs de mettre à disposition le Livre de Réclamations (obligatoire selon le décret-loi n° 156/2005 du 15 septembre).