RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS (RAL)
RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS PARA LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO (RAL)
La Ley n.º 144/2015, de 8 de septiembre, transpuso la Directiva 2013/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Esta ley establece el marco jurídico de los mecanismos de resolución alternativa de litigios para litigios en materia de consumo, creando la Red de Arbitraje de Consumo en Portugal.
1. ¿Qué son los litigios de consumo?
Se trata de litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o servicios, relacionados con obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa de bienes o prestación de servicios, celebrados entre proveedores de bienes o servicios establecidos en Portugal y consumidores residentes en Portugal y la Unión Europea (artículo 2(1) de la Ley n.º 144/2015).
2. ¿Qué es la ADR?
La ADR se refiere a los mecanismos disponibles para que consumidores y empresas intenten resolver litigios de consumo extrajudicialmente, de forma más rápida y económica. La ADR incluye la mediación, la conciliación y el arbitraje. El proceso de ADR comienza con un intento de llegar a un acuerdo mediante mediación o conciliación. Sin embargo, si no se llega a un acuerdo, las partes aún pueden recurrir al Tribunal de Arbitraje mediante un proceso sencillo y rápido.
3. ¿Qué son las entidades de RAL?
Son entidades independientes con personal especializado que ayudan de forma imparcial a consumidores y empresas a alcanzar una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas a mediar, conciliar y arbitrar litigios en materia de consumo. Deben estar inscritas en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley n.º 144/2015.
4. ¿Quién es responsable de gestionar la lista de entidades de RAL?
La Dirección General de Consumidores es la autoridad nacional responsable de organizar el registro y la publicación de la lista de entidades de RAL (véase el ANEXO I).
5. ¿Cuántas entidades de RAL hay en Portugal?
En Portugal, existen diez Centros de Arbitraje de Litigios de Consumo. Siete de estos centros tienen jurisdicción general y ámbito regional, ubicados en Lisboa, Oporto, Coímbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También existe un centro nacional (suplementario), el CNIACC (Centro Nacional de Información y Arbitraje de Litigios de Consumo). Asimismo, existen dos centros con jurisdicción específica, especializados en los sectores de la automoción y los seguros.
6. ¿Cómo sabe una empresa a qué entidad de ADR debe remitir a sus consumidores?
El lugar donde se celebra el contrato de compraventa de bienes o prestación de servicios, que por regla general coincide con el lugar de establecimiento, determina el centro de arbitraje competente.
Por ejemplo:
♣ Una empresa que tenga uno o más establecimientos comerciales en un municipio determinado solo debe indicar la entidad RAL con jurisdicción para resolver disputas en ese municipio.
♣ Una empresa que opere en todo el territorio nacional debe indicar todas las entidades competentes.
♣ Un taller mecánico, una compañía de seguros o una agencia de viajes deben indicar las entidades especializadas en esos sectores.
7. ¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades de ADR?
Todos los proveedores de bienes y prestadores de servicios, incluidos aquellos que solo venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades de ADR a su disposición, ya sea que se hayan unido a ellas voluntariamente o estén obligados por ley. Las únicas excepciones son los proveedores de servicios de interés general sin compensación económica, como los servicios sociales prestados por o en nombre del Estado, los servicios de salud y los servicios públicos complementarios o de educación superior.
Las obligaciones derivadas de la Ley n.º 144/2015 se aplican, con las adaptaciones necesarias, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluidos aquellos para los que la legislación específica ya prevé la misma obligación.
8. ¿Existe algún requisito para unirse a una entidad de RAL?
Esta ley no exige la afiliación a ninguna entidad de RAL, estableciendo únicamente el deber de proporcionar información sobre las entidades existentes. Sin embargo, se requiere arbitraje para los servicios públicos esenciales, como la electricidad, el gas, el agua y los residuos, las comunicaciones electrónicas y los servicios postales.
9. ¿Cómo deben proporcionar esta información las empresas?
Esta información debe proporcionarse de forma clara y comprensible, adecuada al tipo de bienes y servicios vendidos o prestados (artículo 18(2) de la Ley n.º 144/2015). Por lo tanto:
♣ En el sitio web de los proveedores de bienes o servicios, si los hubiera.
♣ En los contratos de compraventa o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o servicios y el consumidor, cuando consten por escrito o constituyan contratos de adhesión.
♣ Si no existe un formato escrito, la información debe proporcionarse en otro soporte duradero, es decir, en un cartel fijado a la pared o exhibido en el mostrador de ventas o en la factura entregada al consumidor.
10. ¿La ley prevé algún modelo estandarizado para la información que debe proporcionarse a los consumidores?
No.
11. ¿Quién es responsable de hacer cumplir la obligación de proporcionar información a los consumidores?
La Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y los reguladores sectoriales en sus respectivas áreas son responsables de hacer cumplir estas obligaciones, investigar las infracciones administrativas y decidir sobre dichos casos, incluida la aplicación de multas y sanciones adicionales si es necesario.
12. ¿Cuáles son las consecuencias de incumplir el deber de proporcionar información a los consumidores?
El incumplimiento del deber de proporcionar información por parte de los proveedores de bienes o prestadores de servicios constituye una infracción, sancionada con:
♣ Una multa de entre 500,00 € y 5.000,00 €, cuando la cometa una persona física.
♣ Una multa de entre 5.000,00 € y 25.000,00 €, cuando la cometa una persona jurídica.
13. ¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?
La Ley n.º 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o prestadores de servicios tuvieron seis meses a partir de esa fecha para adaptarse a este nuevo régimen. Por lo tanto, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deben tener esta información a disposición de sus consumidores.
ATENCIÓN: La información al consumidor sobre las entidades de ADR disponibles no exime a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de proporcionar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, que es obligatorio según el Decreto-Ley n.º 156/2005, de 15 de septiembre.
